Lastige Gasten: 5 Tips voor Beter Klantcontact

Ben jij ook wel eens met je handen in het haar geëindigd door die ene lastige gast in jouw restaurant, café of bar? Weet je, dat is helemaal niet vreemd. In de horeca draait alles om gastvrijheid en een uitstekende gastenservice. Dat is niet altijd een makkelijke taak, zeker niet als je te maken krijgt met een lastige gast. Maar geen paniek, wij zijn hier om je te helpen met wat beproefde tips.

Begrijpen van de gast

Elke gast is uniek, met hun eigen behoeften, wensen en verwachtingen. Om deze te begrijpen, moeten we een beetje in de psychologie duiken. Mensen willen zich gewaardeerd en begrepen voelen. Ze willen dat hun problemen snel en effectief worden opgelost. Onthoud dat een ontevreden gast vaak niet persoonlijk naar jou is, maar gefrustreerd door de situatie.

Verschillende soorten lastige gasten

Er zijn vele soorten lastige gasten: van de ‘altijd ontevreden’ tot de ‘ik wil altijd gratis dingen’ gasten. Het is belangrijk om deze verschillende types te identificeren, zodat je kunt anticiperen op hun gedrag en passend kunt reageren.

De “altijd ontevreden” gast

Dit type gast lijkt altijd wel iets te vinden om over te klagen, of het nu de temperatuur van de soep, de sterkte van de koffie, of de kleur van het tafelkleed is. Ze stellen hoge verwachtingen en hebben vaak moeite met compromissen.

Zo ga je om met deze gast: De sleutel tot het omgaan met deze gasten is geduld en professionaliteit. Probeer te achterhalen wat hun specifieke behoeften zijn en doe je best om aan die behoeften te voldoen, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de service voor andere gasten.

De “ik wil altijd gratis dingen” gast

Dit zijn de gasten die altijd op zoek zijn naar extraatjes, kortingen of gratis dingen. Ze kunnen proberen om zaken in hun voordeel te draaien met opmerkingen als “de koffie was niet warm genoeg, kan ik er een gratis krijgen?”.

Zo ga je om met deze gast: Hoewel het belangrijk is om te luisteren naar legitieme klachten en deze op te lossen, is het ook belangrijk om beleefd maar vastberaden grenzen te stellen en de waardigheid en winstgevendheid van je bedrijf te behouden.

De “onredelijke eisen” gast

Deze gasten hebben vaak verwachtingen die buiten de realiteit vallen. Ze willen bijvoorbeeld dat hun steak in twee minuten wordt bereid, of dat hun cocktail wordt gemaakt met een ingrediënt dat je niet in huis hebt.

Zo ga je om met deze gast: In deze gevallen is het belangrijk om respectvol te communiceren wat wel en niet mogelijk is binnen jouw horecazaak, en alternatieven te bieden die aan hun wensen tegemoet kunnen komen.

De “ik ben de baas” gast

Sommige gasten kunnen zich gedragen alsof ze de eigenaar van de zaak zijn. Ze maken opmerkingen of geven instructies over hoe je je werk moet doen.

Zo ga je om met deze gast: Bij het omgaan met deze gasten, blijf beleefd maar zelfverzekerd, en wees niet bang om ze te herinneren aan jouw rol en expertise als horecaprofessional.

5+ tips om om te gaan met lastige horeca gasten

Tip 1: Blijf kalm en professioneel

Het maakt niet uit hoe onredelijk de gast is, blijf altijd kalm en professioneel. Je wilt niet in een schreeuwpartij belanden. Adem diep in en uit en behoud je cool.

Tip 2: Luister actief

Actief luisteren is het sleutelwoord hier. Laat de gast uitpraten, onderbreek niet en toon begrip. Dit kan vaak de situatie al enorm de-escaleren.

Tip 3: Toon empathie

Laat zien dat je de frustratie van de gast begrijpt. Een simpel “Ik begrijp dat dit frustrerend voor u moet zijn” kan wonderen doen.

Tip 4: Los het probleem effectief op

Na het luisteren en empathiseren, is het tijd voor actie. Los het probleem zo snel mogelijk op, en zorg ervoor dat de gast tevreden is met de oplossing.

Tip 5: Leer van de ervaring

Elke interactie met een lastige gast is een kans om te leren en te groeien. Wat ging er goed? Wat kan beter? Neem deze lessen mee naar de volgende keer.

Conclusie

Omgaan met lastige gasten is een uitdaging, maar met de juiste instelling, technieken en training kan het een stuk eenvoudiger worden. Vergeet niet dat achter elke lastige gast een kans schuilt om te leren, groeien en je service te verbeteren. Dus haal diep adem, zet die glimlach op en ga die uitdaging aan. Je kunt dit!